当用户出现问题拨叫 callcenter 统一服务电话。如果是非专业类型的咨询将有 callcenter 来回答用户问题。 如果是故障申告，变更申请，专业较强的业务咨询或是标准服务将会填写工单系统。发送给合适的部门进行进一步的处理。 如果没有专业的工单系统。那么每个部门可能都会有专门的接口人。通过接口人将事件分配下去。

 

 

 

 

 

工作内容	功能要求
姓名	记录下的基本信息能够传入SD数据库
电话（手机（短信通知）和固定电话）
电子邮件（邮件通知）
单位名称

工作内容	策略	功能要求	目的
1.   分派工单	在记录下客户报障、将故障表单转交L2后20分钟，电话客户是否有工程师与客户联系；如有，则标注有；如无，则通知部门主管；	应具有20分钟提醒客服人员功能	-   监测受理的工作在规定时间内是否有人处理
2.   通知	当事件发生后四个小时后，回访客户，检查是否完成，如果，该单子处于“已解决/完成”时候，电话确认将此事件改为“关闭”；如果其他情况，通知部门主管	应具有4小时提醒客服人员功能	-   应在两个小时内解决故障
3.   关闭确认	-         当得到工作状态为“已解决/完成”时，电话客户，与客户确认该事件是否得到圆满解决；如圆满解决，则将此项事件状态设置为“关闭”，如未圆满解决或客户不确认是否圆满解决或客户需再观察一段时间，则告知客户，该事件在3天内有效，3天内则无回复，则自动关闭。 -         当事件处在“已解决/完成”状态时，过一天给客户打一次电话，确认事件是否可以关闭。	-   客服人员能得到“以解决/完成”的通知 -   客服人员能得到“XX事件已解决几天，但尚未关闭”的通知	让客户感觉到我们在时刻关注着事件的进展

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

它是根据服务级别协议 SLA service level agreement 提供的；其提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方。如配置管理数据库 CMDB  configuration management batabase

 

 

服务请求的例子包括：

 

功能方面的问题或请求 例如：提供e-mail的服务商，接到用户新开邮箱帐号的服务请求

 

状态查询 例如：提供ISP服务的服务商，接到用户关于目前出口带宽流量是多少的服务请求

 

口令重置 例如：更改密码。设置为初始密码

 

对批处理活动、恢复以及口令认证的请求

 

数据库的提取 例如：查询数据库，导出表格

 

要求提供就有一定IT技能或服务的新雇员的要求 例如：上门服务

 

 

“事件”不仅包括了软件和硬件的相关错误，还包括服务请求---因此对两者的处理方法是类似的。 换句话说，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。